INHOUD VAN NAMO eZine
16* Mei 2014
Persoonlijke noot van Namo
Beste lezer,
We vermeldden het al in onze vorige
eZine: de nieuwbouw bij onze praktijk is nu echt begonnen. Graag houden we jullie op de hoogte houden van de vorderingen, dus in deze nieuwsbrief een eerste blik op de bouw van onze nieuwe ruimte.
Door de bouw is het bij ons een roerige tijd. Ook wereldwijd is er veel rumoer, onrust en zelfs ook boosheid te constateren onder mensen. De hedendaagse ontwikkelingen spreken wel voor zich. Dit ziet er soms behoorlijk verontrustend uit. Aan de andere kant zie je ook dat mensen met hele positieve dingen bezig zijn en dat er nieuwe kansen ontstaan en ontwikkelingen plaatsvinden waar we niet altijd bij stilstaan.
Een interessant voorbeeld hiervan is wat ik laatste hoorde, gaat over
Active Aging. Hierbij zorg je er als mens voor dat je niet alleen fysiek gezond blijft als je ouder wordt, maar dat je ook je hersenen in beweging houdt. Een voorbeeld hiervan is een nieuw initiatief, waarbij de Universiteit Leiden gekoppeld is aan een verzorgingshuis. Studenten krijgen de mogelijkheid om hun werkstukken te presenteren aan ouderen. Student kunnen zo uitproberen of ze hun leerstof goed kunnen overbrengen. Ouderen blijven zo op de hoogte van hedendaagse onderwerpen. Bijkomend voordeel voor hen is dat hun hersenen actief blijven. Ik vind het goed bedacht en verwacht dat we hier zeker veel meer van gaan horen.
Vaak is het zo dat als je je ergens op focust je er ook veel over leest of hoort. Wie kent niet het voorbeeld van de pas gekochte auto? Plotseling zie je hem overal rondrijden en ook nog eens in de kleur die jij hebt. Het valt mij op dat ik op het ogenblik veel lees over klanten en klantgerichtheid. Een mooi moment om het daar over te hebben! Want klanten hebben we allemaal, of je nu als werknemer werkt voor een bedrijf of organisatie of wanneer je een eigen bedrijf runt. Klanten vormen het bestaansrecht van elk bedrijf en elke organisatie, van bakker en IT-bedrijf tot zorginstelling en school. Een dankbaar onderwerp dus voor deze
eZine. We wensen je veel leesplezier!
Klanten
Iemand die veel vertelt en schrijft over klanten is Jos Burgers. En echt, dit doet hij vol overgave. Recent was ik bij een lezing van hem. Daarvan is mij onder andere bijgebleven dat het soms lijkt alsof we eigenlijk geen klanten willen. Blijkbaar is het zo dat veel werkenden het lastig vinden wanneer een klant belt, want dan worden ze gestoord in hun werkzaamheden. Ja... het gebeurt echt!
Het lijkt alsof veel mensen een beetje zijn verleerd hoe de omgang met klanten werkt. Het hebben van een klantfocus blijkt geen vanzelfsprekendheid. Ook hebben veel mensen plenty voorbeelden en verhalen van momenten waarop ze zelf als klant niet goed geholpen zijn. Wat is er aan de hand met het fenomeen klant?
Klantgerichtheid ontwikkelen is niet zo maar iets, ondanks het feit dat in veel organisaties op papier is vastgelegd dat de klant centraal staat en dat klantgerichtheid een kernwaarde is. Het laatste staat op veel websites van bedrijven en organisaties vermeld. In de praktijk ziet het er vaak anders uit. Hoe kan dat? Heeft iedere medewerker in een bedrijf klantgerichtheid voorop staan? Onze ervaring is dat dit niet altijd het geval is. Wij zien dat niet iedere medewerker zich betrokken voelt bij wat hij dagelijks doet. Dit kan verschillende redenen hebben. Een daarvan is dat in lastige tijden de nadruk in het werk gelegd wordt op procedures en regels waaraan mensen moeten voldoen. Ook kan de focus liggen op omzetrealisatie en de aandelenwaarde van een bedrijf. Als dit de leidraad is binnen een bedrijf zie bij medewerkers de passie voor de klant langzaam verdwijnen. Dit gebeurt niet met opzet. Immers, uiteindelijk wil ieder mens het werk goed doen, en dus ook goed zijn voor klanten. Dat de focus verschuift in het nadeel van die klanten, is natuurlijk erg jammer voor zowel het bedrijf als de medewerkers. De laatsten zullen geen extra mijl lopen en zij zullen klantgerichtheid maar moeizaam kunnen opbrengen. En dat terwijl het uitgangspunt in het werk primair een tevreden klant is.
Het is belangrijk dat je samen met medewerkers gaat werken aan het ontwikkelen van een klantfocus. Een betrokken en tevreden medewerker zorgt voor tevreden klanten. Elk bedrijf en iedere organisatie doet er goed aan een visie te ontwikkelen waar iedereen enthousiast van kan worden. En dan bedoelen we niet alleen de medewerkers maar
ook de klanten. Deze laatsten zullen het enthousiasme ervaren en geven dit terug. Daardoor kunnen de prestaties van het bedrijf of de organisatie beter worden.
Een belangrijk aspect in een optimale klantfocus is inspirerend leiderschap. Vooral in grotere organisaties zijn directeuren en managers vaak onzichtbaar voor medewerkers op de werkvloer. De missie die door het management in een speciale setting wordt bedacht, komt veelal niet verder dan de hei en belandt in het ergste geval in een la. Medewerkers hebben vervolgens geen idee wat voor de organisatie belangrijk is en welke richting ze met z'n allen op willen gaan. Sterker nog.. als je aan een willekeurige medewerker zou vragen wat de kern is van het bedrijf en waarom zij er zijn als bedrijf, zal deze je niet zelden vreemd aankijken.
Hoe kan het ook?
In onze beleving begint klantgerichtheid bij het ontwikkelen van een duidelijke boodschap. Leg uit waar het bedrijf of de organisatie voor staat en wat je daar als management mee wilt. Uiteindelijk gaat het om het antwoord op de vragen
waarom,
hoe en
wat.
Stel jezelf eens de volgende vragen: waarom bestaat de organisatie? Waarom bestaat jouw afdeling of team? Als je hier antwoord op kunt geven dan kun je van daaruit verder gaan. Je kunt je dan afvragen op welke wijze daar invulling aan te geven en hoe je daarin wilt omgaan met de klant. Vervolgens kun je helder maken wat dit betekent voor de manier waarop je werkt en voor het product dat je maakt.
Het maakt niet uit in wat voor soort bedrijf of organisatie je werkt, of dit nu de gemeente is of een commercieel bedrijf.
Ik wil graag een voorbeeld geven van iets wat ik in dit kader onlangs heb ervaren bij een gemeente. De afdeling Bouw&Woningtoezicht kreeg als opdracht haar bestaansrecht te laten zien. Deze vraag ontstond in een tijd waarin er weinig gebouwd wordt. Op de vraag aan medewerkers waarom zij er eigenlijk zijn, kwamen zeer uiteenlopende antwoorden. Eén medewerker vertelde dat hij er was om wet en regelgeving uit te voeren die door de overheid is vastgesteld. Een andere medewerker vertelde iets vergelijkbaars. De derde medewerker had een heel ander verhaal. Zij vindt dat zij er zijn om te voorkomen dat burgers ongelukken krijgen vanwege verkeerde bouwconstructies. Zij wil hier vanuit haar functie een bedrage aan leveren. Toen zag ik dat mensen in één team kunnen zitten en op totaal verschillende manieren met klanten kunnen omgaan. Een prachtig praktijkvoorbeeld.
Misschien laat dit voorbeeld jou nadenken over jouw waarom? Het is het nadenken meer dan waard!
Unieke Inspiratie Workout met de Teamontwikkelaars
Voor iedere commerciële ondernemer of leidinggevende die meer uit zichzelf en uit zijn bedrijf wil halen!
Tijden veranderen. We moeten anders gaan werken omdat onze klanten iets anders vragen. Dit vraagt dus ook van onze medewerkers iets anders.
Veranderingen die daarmee gepaard kunnen gaan, gaan meestal niet vanzelf.
Door elkaar te inspireren kun je hiermee aan de slag gaan. Maak je medewerkers enthousiast en doordring hen van de noodzaak om mee te veranderen.
Hoe?
Wij bieden de mogelijkheid om als ondernemers en/of leidinggevende met elkaar te sparren over de uitdagingen van de huidige tijd. Aan de hand van vragen zoals: welke veranderingen hebben impact op de mensen in mijn bedrijf? En hoe zetten we dat om in winst en meer werkplezier?
De setting
We komen bij elkaar in een kleine groep met maximaal vijf ondernemers/leidinggevenden.
De voorwaarden voor succes: een open mindset waarin alles kan en alles mag, vanuit het principe om te delen, te leren en er vervolgens mee te kunnen vermenigvuldigen.
De workout wordt geïnspireerd door de deelnemers zelf en door het team van de Teamontwikkelaars.
De Teamontwikkelaars geloven in samen werkt beter.
De sleutel naar (nog) meer succes is: elkaar stimuleren en op ideeën brengen.
De eigen kennis delen met anderen. Want kennis is macht en kennis delen is kracht.
Prikkelend, confronterend, motiverend. Allemaal om te komen tot hoe kan het ook, hoe kan het beter-attitude.
Wanneer? Iedere eerste donderdag van de maand
De volgende bijeenkomst is op donderdag 5 juni van 14.30 tot 17.30 in een ongedwongen ambiance op de locatie van NAMO (8e Wijk 8 in Oudehorne)
Wat levert het je op?
Nieuwe inzichten waar je in de praktijk iets mee kunt. Het delen van ervaringen met andere ondernemers, iets waar je anders niet zo snel aan toekomt. En gewoon een interessante en inspirerende middag!
Dit alles bieden de Teamontwikkelaars je gratis en vrijblijvend aan. De bedoeling is dat je na afloopt zegt: “Dit vond ik heel waardevol; dat zouden we vaker moeten doen!
Interesse?
Neem contact met ons op via info@deteamontwikkelaars of bel met Ellen Selderijk 0615048909
Wij zijn nieuwsgierig hoe onze eZine wordt ontvangen. Wil je na het lezen van de eZine reageren dan stellen we dat op prijs! Spreken onze onderwerpen je aan en/of heb je een onderwerp waarover je graag iets wilt lezen? Wij bekijken graag of we daar iets mee kunnen doen.
Ken je iemand voor wie Namo eZine ook interessant is? Stuur hem dan door!
Heb je vragen of wil je meer weten? Schroom niet en bel ons.
Over Namo
- Wij, Ellen Selderijk en Fons Musson, zijn de drijvende krachten achter Namo.
- Het helpen van mensen en organisaties bij hun ambitie om te groeien, is onze inspiratie en geeft ons energie.
- Hieraan willen wij graag een bijdrage leveren.
- Wil je met ons in gesprek? Je kunt altijd contact opnemen.
- We organiseren ook lezingen.
- Meer weten over ons? Klik hier.
