|
|
|
|
Als relatie van Pricon houden wij u graag op de hoogte
|
|
|
|
|
|
Deze maand vindt u de eerste blog van directeur Henk Dekker, sluiten we het jaar af en ziet u de creativiteit van de Pricon medewerkers terug in de Sinterklaas suprises.
|
|
|
|
|
|
|
Pricon wenst u zorgeloze en fijne feestdagen!
|
|
|
|
|
|
Blog Henk Dekker: "Verjaardagsborrel met slechte gevolgen..."
|
|
Wellicht heeft u het zelf meegemaakt. U belt naar een bedrijf en spreekt met de klantenservice. Wanneer u een slechte ervaring heeft met de klantenservice bent u er al snel op gebrand dit te delen met iemand, of met velen. Dit is de kracht van de consument. Omgedraaid bent u als bedrijf er op gebrand om continu een goede klantenservice te bieden. Klantvriendelijk wordt nou eenmaal steeds belangrijker. Het dringt bij steeds meer organisaties door dat service een onderscheidende factor is voor klanten maar vooral ook dat een goede reputatie door goede service voorkomt dat klanten gaan shoppen bij concurrenten.
Het mag duidelijk zijn dat naast verkopen, het behoud van klanten een zeer bepalende factor is voor het succes van elke organisatie behalve misschien voor gevangenissen. Het zal geen verrassing voor u zijn dat op feestjes en partijen nogal eens ervaringen worden uitgewisseld over bepaalde organisaties.
Wat zijn de gevolgen van deze informele borrelgesprekken? Bekend is onder andere het volgende onderzoeksresultaat:
- Het kost gemiddeld bijna tien keer meer om een klant terug te krijgen dan om een klant te houden.
- Gemiddeld zal een ontevreden klant dat aan 11 anderen vertellen en die 11 aan 5 anderen. (55 negatieve signalen).
- Het vervangen van het verlies door één negatieve klant vergt gemiddeld 12 positieve klanten. Sommige onderzoeken spreken zelfs van 20 klanten.
- 90% van de klanten klaagt niet – ze komen gewoon niet meer terug.
- 70% van de klanten komt terug als je de klacht kunt herstellen. 95% als je het meteen doet.
- Een gemiddeld bedrijf verliest door slechte service 10-30% van haar klanten.
- 60% komt niet terug vanwege ervaren onverschilligheid.
- Kwaliteitsservice betekent snellere groei en een groter marktaandeel.
- Bedrijven met geringe service verliezen jaarlijks 2% van hun marktaandeel. Betere service betekent 6% groei.
Het lijstje is niet van mezelf en ik nodig iedereen uit om aan mij door te geven van welke onderzoeker het afkomstig is zodat ik, (ere wie ere toekomt) de bron kan vermelden. Duidelijk is dat consumenten er van smullen verhalen uit te wisselen. Het ene bedrijf heeft het nog meer verbruid dan het ander. Wellicht bij de eerst volgende verjaardag die voor bij komt, u er nu op let welke bedrijven het onderspit delven.
De bottom line is dat een goede klantenservice niet alleen betekent een aardige juffrouw voor de telefoon krijgen. Het heeft met veel meer aspecten te maken die er allemaal op gericht zijn om een goede reputatie op te bouwen zonder daarbij de kosten uit het oog te verliezen. Verkopers zullen dankbaar zijn wanneer hun inspanningen niet teniet worden gedaan doordat slechte service de klanten snel weer doen verdwijnen. In de komende tijd wil ik graag een aantal aspecten van klantenservice belichten.
Ook Pricon is gebaat bij terugkoppelingen. Mocht onze service naar u niet optimaal zijn horen wij het graag... voordat u het een ander vertelt.
Henk Dekker, directeur/eigenaar Pricon BV
|
|
|
2014, het eind van een bijzonder jaar
|
|
Het jaar 2014 was voor ons bedrijf een jaar om niet gauw te vergeten. Het hoogtepunt was de verhuizing. Officieel zitten we nu al weer een jaar in het pand aan het Westeind, maar we noemen het nog altijd onze nieuwe locatie. 2014 is ook het jaar waarin we leuke en unieke klanten hebben mogen verwelkomen. Dit heeft er toe geleid dat we nieuwe collega's hebben gekregen. Een speciaal welkom voor deze nieuwe klanten en nieuwe collega's. Maar 2014 is ook het jaar waarop wij zo een paar keer 90 minuten vrijwel geen telefoonverkeer binnen kregen omdat "onze jongens "het in Brazilië tot de halve finale wisten te schoppen. In ons bedrijf merk je dat een land op die momenten één wordt en dat mensen vrolijker zijn dan normaal. Dat zijn mooie momenten. Om dit jaar dan ook vrolijk af te sluiten willen we jullie trakteren op een paar leuke of bijzondere momenten die onze collega's hebben meegemaakt.
Het bijvullen van de CV ketel is voor sommige klanten/bellers geen gemakkelijke klus. Onze agents zijn dan ook altijd bereid om hier een goede uitleg over te geven. Op de vraag of de klant kon bijvullen hoorden we echter dat dit geen probleem was. Meneer belt echter 5 minuten later terug. Hij had een emmer water over de ketel gegooid, dit had niet geholpen. Onze collega wist niet of ze hard moest lachen of zich zorgen moest gaan maken.
Met alle fraude zaken van tegenwoordig zijn mensen steeds meer op hun hoede. Dit is natuurlijk goed, maar wanneer een klant vroeg of wij ons telefonisch wilden legitimeren voordat we haar verder mochten helpen konden we even niets uitbrengen.
|
|
|
Sinterklaas creativiteit bij Pricon
|
|
|
|
|
|
|
|
