Conflicten zijn inherent aan dynamische business omgevingen. Ze zijn het gevolg van de verschillen in doelstellingen, prioriteiten, verantwoordelijkheden, aanpak, ideeën en waarden van mensen. Hoewel elk conflict opgelost moet worden, kan een meningsverschil leiden tot creatieve, vernieuwende ideeën en oplossingen. Hoe raar het ook klinkt, een conflict hoeft niet schadelijk te zijn, op voorwaarde dat de focus ligt op het vinden van de beste oplossing. Ze kan evenwel ook een negatieve impact genereren wanneer op de man wordt gespeeld en men er niet in slaagt om tot oplossingen te komen waar beide partijen kunnen achter staan. Als manager is het belangrijk te komen tot een win/win situatie door het conflict op een productieve en effectieve manier te mediëren. Hieronder vindt u een manier om verschillen tussen mensen optimaal te benutten en pijnlijke conflicten op te lossen.
Elke manager maakt het wel mee dat twee of meer medewerkers hevige meningsverschillen hebben en conflictueus met elkaar omgaan. De rol van mediator om te bemiddelen tussen de verschillende partijen dringt zich op.
Wat is een mediator ?
Een mediator onderneemt interventies om twee of meer personen, partijen of groepen die een geschil hebben met elkaar, met elkaar in gesprek te brengen teneinde onderling tot een oplossing te komen. Bemiddeling is vooral nuttig als de communicatie verstoord is, als het onderling vertrouwen weg is of als er sprake is van escalatie. Bemiddeling kan ook werken als één van beide partijen zo kwaad of beledigd is, dat hij weigert nog langer met de andere partij te praten.
Hoe kan een manager de situatie aanpakken wanneer twee of meer van zijn teamleden in de clinch gaan ?
De manager nodigt alle partijen uit voor het gesprek en wandelt samen met hen de weg van meningsverschil naar overeenkomst op de volgende manier :
Fase 1 : definiëren van het conflict
Tijdens deze (confronterende) fase wordt de focus gelegd op de verschillen.
Het gespreksdoel is alle partijen inzicht te laten verwerven over wat in se belangrijk is voor de andere :
- waar gaat het je om ?
- wat maakt dat zo belangrijk ?
- wat heb je nodig (in plaats van wat je wilt) ?
- wat wil je bereiken ?
- welk effect heeft dit conflict op jou, emotioneel en mentaal ?
- welk effect heeft dit conflict op niet-rechtstreeks betrokken collega's ?
Fase 2 : het exploreren van een nieuwe situatie of oplossing
Het gespreksdoel tijdens deze fase is een aantal uit te werken oplossingen op tafel te leggen.
Wat zou kunnen werken ?
- ideeën en overtuigingen
- opties, verschillende manieren van aanpak.
- welke oplossingen kunnen verder uitgespit worden ?
- tevens worden er tijdens het gesprek reeds afspraken gemaakt wat te doen indien men er niet uitkomt.
Fase 3 : besluiten
De focus wordt gelegd op de overeenkomsten om te komen tot een verzoening.
Op het einde van deze fase moet er een plan voor de toekomst uitgewerkt zijn :
- wie, wat, waar en hoe ?
- voor hoelang ?
- onder welke voorwaarden ?
- met wiens hulp ?
Fase 4 : afsluiten
Peilen naar het engagement van de medewerkers om effectief uit te voeren wat afgesproken werd.
- hoe belangrijk is deze oplossing voor jou ?
- geloof je dat dit zal werken ?
- wat is het risico als de afspraken niet nageleefd worden ?
Welke kennis en vaardigheden heeft de manager nodig om conflictsituaties op te lossen ?
- gesprekstechnieken : actief luisteren, samenvatten, herhalen, confronteren, krachtige vragen stellen en doorvragen
- de fasering van het bemiddelingsgesprek
- observatievermogen : waar moet u als manager op letten en wat moet u hiermee doen ?
- omgaan met weerstand en vastzittende emoties
Managers hebben vaak te maken met meningsverschillen en verschillen in persoonlijkheden en gedrag van de medewerkers. Deze verschillen kunnen communicatieproblemen veroorzaken die kunnen uitgroeien tot conflicten. Door het ontwikkelen en beheersen van bovenstaande vaardigheden kunnen zij er voor zorgen dat communicatieproblemen, meningsverschillen en conflicten snel worden opgelost.
Kris Buggenhout
Zaakvoerder - Gecertificeerd coach
Business Coaching Services
Recente referenties :
Infrabel, Eandis, Eneco, Scania, NN Belgium, Darling Ingredients, Woon- en zorgcentrum H. Hart, Farmad
|
|
