September 2015: Issue 5

After a short hiatus, the e-Booking NewsFlash has returned. We hope you enjoyed your summer!

IN THIS ISSUE:

We share the results of the e-Booking Initiative participant survey that was conducted in May - June of this year by Ipsos-Reid (on behalf of Canada Health Infoway). More than half of the practices registered in either wave 1 or wave 2 of the Initiative participated in this survey to share their perceptions of the challenges, barriers and benefits related to the implementation and use of e-booking. We greatly thank all of you for your time and thoughtful responses! Your comments and insights are helpful. Read on to learn more…

Based on e-Booking participant survey responses, the following insights and trends were revealed:

Patient adoption of e-booking is growing
- Nearly 40% of practices responding to the survey indicated they had met or almost met their 30% adoption target
EMR integration may lead to easier implementation; no integration could be a barrier
- More than half of practices using an e-booking solution have integrated it with their EMR or other scheduling tool
- Practices without an integrated solution sometimes experienced an increased administrative workload due to entering patient appointments in two systems
Implementation required more effort but clinics are seeing/anticipate benefits
- In some cases, practices were challenged to find the resources (people, time) to manage the technical implementation, learn the software and manage clinical workflows
- Some practices also mentioned that it can be time consuming to educate the patient on how to use the e-booking solution
- Practices who were able to work through the implementation found the e-booking solution relatively easy to use and were beginning to see benefits for patients and staff
Largely a positive impact on patient experience
- 82% of respondents who are using e-booking reported immediate positive impacts on the patient experience
- Other patient benefits included: convenience, greater ease of appointment booking, and more control in using an online option
Benefits to practices are emerging, but still early days
- While many respondents said that using e-booking has reduced staff hours in booking appointments on the phone, some clinics are struggling with an increased workload if they are maintaining duplicate scheduling systems
- One in three respondents were not sure if e-booking had any impact on reducing patient no-shows or was cost-effective for the practice. This may be due in part, because adoption had not yet reached critical mass
Majority recommend e-booking; suggest more practical support
- 89% of respondents said they would recommend e-booking to other clinics
- They also suggested more one-on-one support and practical assistance for implementation (e.g., training sessions, mentorship)
- More support in the vendor selection process – to assist in easing the identification of the right product for a practice – was also highlighted
Initiative funding was appreciated but simpler participation parameters were suggested
- Many respondents thought the funding was a strong incentive to encourage clinics to adopt an e-booking solution and to help them transition, particularly to offset costs related to training staff and registering patients into the system
- However, a number of clinics noted that achievement of adoption targets proved challenging in the timeframe provided (often due to implementation delays, staffing resources etc.)
- Others commented that data reporting could be time consuming and suggested quarterly instead of monthly reporting

“With happier patients, there are happier staff too, so it kind of comes full circle. The people who use the e-booking system like it; and (for staff) it’s a nice break from being on the phone all day.”

– Medical Office Assistant

“An office has to be willing to accept a change in the way things are done. They have to be aware that e-booking is available. I think for most offices, just a fact that it's (e-booking) a change, the staff are just apprehensive about implementing something new.”

– Clinic Manager

“We actually got a lot of feedback from patients that said the availability of online booking is one of the reasons why they switched to our practice. They said that getting appointments from other places was frustrating and very hard, and as a result providing scheduling online is one of the reasons they switched to our practice.”

– Executive Director

“My staff (see a benefit) in not having to answer the phone for the appointments. They don't have to initiate the reminder, it's automatic so it's a more efficient use of my medical assistants' time.”

– Clinic Manager

As wave 1 wraps up, clinicians in these practices met their adoption targets for May, June or July 2015. Way to Go!

Dr. John Hathorn, Vancouver, BC

Ancron Medical Centre, Nelson, BC

Gateway Health and Wellness Centre, Abbotsford, BC

Whitefoot Clinic, Kelowna, BC

Fraser Street Medical, Vancouver, BC

Grandview Medical Centre, Cambridge, ON

Wise Elephant Family Health Team, Brampton, ON

Lonsdale & 19th Medical Clinic, North Vancouver, BC

GMF Chambly - La Clinique Fort Chambly, Chambly, QC

Mount Seymour Medical Clinic, North Vancouver, BC

Park Royal Village Medical Centre, West Vancouver, BC

Septembre 2015 : Numéro 5

Après une brève pause, le Bulletin d'information sur l'Initiative de prise de rendez-vous électronique est de retour. Nous espérons que vous avez passé un bel été!

DANS LE PRÉSENT NUMÉRO

Nous vous faisons connaître les résultats du sondage des participants de l’Initiative de prise de rendez-vous électronique effectué par Ipsos-Reid (pour le compte d’Inforoute Santé du Canada). Plus de la moitié des cabinets inscrits à la phase 1 ou à la phase 2 de l’Initiative ont participé à ce sondage afin de faire connaître leurs perceptions au sujet des difficultés, obstacles et avantages associés à l’adoption et à l’utilisation de la prise de rendez-vous électronique. Nos plus sincères remerciements à vous tous pour votre temps et vos réponses réfléchies. Vos commentaires et vos réflexions nous sont très utiles. Plus de détails ci‑dessous…

Les réponses au sondage sur la prise de rendez-vous électronique ont permis de dégager les impressions et les tendances suivantes:

L’adoption de la prise de rendez-vous électronique par les patients augmente
- Pour près de 40 % des cabinets visés par les réponses au sondage, la cible d’adoption de 30 % avait été atteinte ou était sur le point de l’être
L’intégration du DME peut faciliter l’adoption; l’absence d’intégration pourrait être un obstacle
- Plus de la moitié des cabinets qui utilisent une solution de prise de rendez-vous électronique l’ont intégrée à leur DME ou à un autre outil de prise de rendez‑vous. Ceux qui n’ont pas de solution intégrée doivent parfois faire face à un surcroît de travail administratif en raison de l’obligation d’inscrire les rendez‑vous des patients dans deux systèmes
La mise en service exige des efforts, mais les cliniques en récoltent tôt ou tard les fruits
- Dans certains cas, les cabinets devaient se débrouiller pour trouver les ressources (en personnel et en temps) nécessaires à l’administration du volet technique de la mise en service, apprendre le logiciel et gérer le déroulement du travail clinique
- Certains cabinets ont aussi mentionné qu’il peut falloir passablement de temps pour montrer aux patients à utiliser la solution de prise de rendez-vous électronique
- Les cabinets qui ont réussi leur mise en service ont trouvé la solution de prise de rendez-vous électronique relativement facile à utiliser et commençaient à en constater les avantages pour leurs patients et leur personnel|
Un excellent impact sur l’expérience vécue par le patient
- 82 % des répondants qui utilisent la prise de rendez-vous électronique ont déclaré qu’elle avait un effet positif immédiat sur l’expérience vécue par les patients
- Parmi les autres avantages qu’en retirent les patients, on a mentionné la commodité, la plus grande facilité à prendre rendez‑vous et le plus grand contrôle que permet l’option en ligne
Les avantages pour les cabinets commencent à apparaître, mais le rodage n’est pas terminé
- De nombreux répondants ont déclaré que même si la prise de rendez-vous électronique a permis de réduire le nombre d’heures passées au téléphone à donner des rendez‑vous, la charge de travail de certaines cliniques a augmenté du fait qu’elles continuent d’utiliser simultanément les deux modes de prise de rendez‑vous
- Le tiers des répondants disaient ne pas être persuadés que la prise de rendez-vous électronique permettait de réduire les rendez‑vous manqués ou était rentable pour la clinique. Cette situation est peut‑être attribuable au fait que l’adoption n’a pas atteint sa masse critique
La plupart des répondants recommandent d’adopter la solution, mais avec un soutien pratique accru
- 89 % des répondants ont déclaré qu’ils recommanderaient la prise de rendez-vous électronique à d’autres cliniques
- Ils ont aussi suggéré plus de soutien individuel et d’aide pratique pour la mise en service (par des séances de formation et du mentorat, entre autres)
- Ils ont aussi préconisé un soutien plus grand pour le choix des fournisseurs, afin de faciliter la détermination du produit idéal pour le cabinet
Le financement de l’initiative a été apprécié, mais on a suggéré de simplifier les paramètres de la participation
- Souvent, les répondants pensaient que le financement était un bon incitatif pour encourager les cliniques à adopter une solution de prise de rendez-vous électronique et les aider à faire la transition, particulièrement pour ce qui concerne les coûts associés à la formation du personnel et à l’inscription des clients au système
- Cependant, plusieurs cliniques ont trouvé difficile d’atteindre les cibles d’adoption dans les délais imposés (souvent à cause de retards dans la mise en service, de problèmes de dotation, etc.)
- D’autres répondants ont mentionné que le rapport des données pouvait prendre du temps et suggéraient de produire les rapports tous les trimestres plutôt que chaque mois

« Si les patients sont plus heureux, le personnel l’est aussi, et la boucle est bouclée! Les gens qui utilisent la prise de rendez-vous électronique l’apprécient, et le personnel apprécie lui aussi de ne pas passer ses journées au téléphone. »

– Une secrétaire médicale

« Le cabinet doit accepter de changer les façons de faire. Il doit savoir que la prise de rendez-vous électronique est accessible. Je pense que dans la plupart des cabinets, le personnel est craintif devant les changements que suppose une nouvelle solution comme la prise de rendez-vous électronique. »

– Un gestionnaire de clinique

« Nous recevons en fait beaucoup de commentaires de patients qui nous disent que la prise de rendez-vous électronique est l’une des raisons pour lesquelles ils ont choisi notre clinique. Ils mentionnent à quel point il était frustrant et difficile de prendre leurs rendez vous dans les autres cliniques; la prise de rendez-vous électronique est donc l’une des raisons pour lesquelles ils viennent maintenant chez nous. »

– Un directeur de clinique

« Mon personnel apprécie de ne pas avoir à donner les rendez vous au téléphone. Il n’est plus obligé de faire les rappels de rendez vous non plus, puisque le système le fait automatiquement; le temps de mes employés est donc utilisé avec plus d’efficience. »

– Un gestionnaire de clinique

À la fin de la phase 1, les cliniciens des cabinets suivants avaient atteint leurs cibles d’adoption pour mai, juin ou juillet 2015. Félicitations!

Dr John Hathorn, Vancouver, (Colombie-Britannique)

Ancron Medical Centre, Nelson, (Colombie-Britannique)

Gateway Health and Wellness Centre, Abbotsford, (Colombie-Britannique)

Whitefoot Clinic, Kelowna, (Colombie-Britannique)

Fraser Street Medical, Vancouver, (Colombie-Britannique)

Grandview Medical Centre, Cambridge, (Ontario)

Wise Elephant Family Health Team, Brampton, (Ontario)

Lonsdale & 19th Medical Clinic, North Vancouver, (Colombie-Britannique)

GMF Chambly - La Clinique Fort Chambly, Chambly, (Québec)

Mount Seymour Medical Clinic, North Vancouver, (Colombie-Britannique)

Park Royal Village Medical Centre, West Vancouver, (Colombie-Britannique)


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