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El Gitgate
 

El pasado 31 de enero, GitLab.com –un repositorio de código online- sufrió varios problemas técnicos que provocaron la caída del servicio durante más de 18 horas y la pérdida de varios gigas de datos de sus usuarios.

La incidencia fue consecuencia de una serie de catastróficas desdichas y errores de bulto, empezando por el borrado de datos por parte de un técnico en el disco duro principal -creyendo que estaba eliminando información replicada en un disco secundario- y terminando por la constatación de que ninguna de las cinco copias de seguridad automatizadas que estaban realizando funcionaba. Ninguna.

Si no hubiera sido por una copia de seguridad manual, realizada por casualidad seis horas antes, todos los datos que los usuarios de GitLab han generado durante años de trabajo hubieran desaparecido para siempre. Sólo la casualidad alejó a la compañía del abismo.

 
Un desastre de tal magnitud es capaz de acabar por si solo con la confianza de los usuarios y provocar su marcha -especialmente cuando estos disponen de otros servicios gratuitos con funcionalidades similares- pero GitLab no sólo no se vio afectada por el accidente, sino que ha salido reforzada como empresa y, sin embargo, nadie se ha parado a analizar cómo lo consiguieron.
Gitgate
 
La verdad es que, en este caso, GitLab tenía mucho ganado de antemano. Los datos que desaparecieron no eran cruciales –ningún proyecto perdió una sola línea de código, sólo metadatos como comentarios-, ningún cliente de pago se vio afectado -sólo usuarios con cuentas gratuitas- y, lo que es más importante: los afectados también eran técnicos que empatizaban con el colega que había metido la pata.
 

Pero eso no quita ningún mérito a GitLab. El 10 de enero de 2014, Dropbox, un servicio online de intercambio y sincronización de ficheros usado por más de 500 millones de personas, dejó de funcionar durante tres días. Tampoco se perdió ningún fichero y la inmensa mayoría de usuarios no pagaba absolutamente nada por utilizarlo, pero la escasa información sobre la incidencia dañó irremediablemente la reputación de la compañía, sobre todo entre los clientes corporativos, los que pagan la fiesta.

La principal diferencia entre una crisis y otra es la cultura que subyace en cada una de las compañías. GitLab no sólo ha liberado el código de su principal producto para que cualquiera pueda descargarlo y utilizarlo de forma gratuita, también ha compartido su metodología para gestionar la empresa. El handbook de GitLab es una JODIDA MARAVILLA que debería ser de obligada lectura en cualquier escuela de negocios.
 
Por eso y mucho más, han conseguido que a sus usuarios no sólo les gusten sus productos, sino también la compañía. La gente desea que a GitLab –a las empresas que se gestionan como GitLab, para ser exactos- le vaya bien. No tienen clientes, tienen fans.
 
Esa misma cultura abierta y colaborativa les llevó a gestionar la incidencia de una forma nunca vista y, probablemente, salvó su negocio. No es que mantuvieran a los usuarios constantemente informados sobre lo que estaba pasando, es que retransmitieron en directo el proceso de restauración de la base de datos con una honestidad y transparencia capaz de desarmar hasta a los usuarios más encolerizados. El documento de GoogleDocs donde fueron documentando en tiempo real cada una de las actuaciones para restaurar el servicio contiene tal cantidad de información que se ha convertido en un pequeño master para administradores de sistemas.

La cagaron… y, en vez de buscar al culpable, buscaron una solución sin ocultar la gravedad del problema a sus usuarios. No fue una estrategía de marketing, sino una reacción espontánea -acorde con los valores de la compañía- que les permitió aportar valor a la Comunidad técnica, incluso lidiando contra una tormenta perfecta, y eso lo cambió todo.

Cuando gestionas un servicio online sabes que, hagas lo que hagas, en algún momento la cagarás. Lo que no sabes es cuando. La infalibilidad no es una opción, pero como gestionas tus errores sí. Y, cuando estos lleguen, no podrás improvisar: si has creado una cultura abierta y tolerante al fallo, esta saldrá a la luz. Si has hecho todo lo contrario, también. El Gitgate nos ha dado alguna pista sobre cuál de las dos prefieren los clientes.


 
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(Ilustración original cortesía del dibujolari Hugo Tobio)

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