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Notre entreprise a été mandatée par la Maison Planzer Transports SA afin de fournir à ses collaborateurs des outils pour optimiser efficacement et qualitativement la gestion des appels téléphoniques.
Les quelque 30 collaborateurs concernés ont été répartis en 3 groupes qui ont chacun bénéficié de 2 journées de formation en salle. Entre ces 2 sessions, les participants ont disposé d’un mois de mise en pratique, en individuel, à leur poste de travail.
Notre formatrice spécialisée Cécile Garcia, leur a proposé une alternance de discussions, de travaux en sous-groupes, des jeux de communication et de mises en situation pratique. En fin de 1ère session, les participants ont indiqué les objectifs à atteindre dans la pratique d’ici à la 2e session. La gestion des situations difficiles et réclamations ont été travaillées durant la 2ème session, au terme de laquelle une synthèse des points clés retenus a été établie et propre à la réalité du contexte au sein de la Maison Planzer.
La satisfaction générale de cette formation a été très majoritairement de très bonne à bonne, la diversité des informations, l’aspect ludique ainsi que les exercices pratiques ont été particulièrement appréciés, ainsi qu’en témoignent les participants : « Les jeux de rôle et leur diversité ainsi que les explications ». « S’écouter soi-même (enregistrement de l’annonce au téléphone) : très bien ». « Réelles possibilités de mettre en pratique les conseils reçus ».
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