Kort geleden gebeurde er iets waarvan ik erg veel last heb gehad, en 500 anderen met mij: een gespecialiseerd medisch centrum, dat al 15 jaar in onze streek functioneerde, ging sluiten. De patiënten, waarvan vele al jaren dat centrum bezochten (in mijn geval 10 jaar lang), waren natuurlijk teleurgesteld en boos, sommigen waren ronduit woedend.

Er werd ons verteld dat we nu naar een veel groter en moderner centrum konden gaan, dat bij de zorgorganisatie in een ander deel van de stad hoorde. Veel patiënten moesten daardoor, afhankelijk van de files,  20 – 30 minuten langer rijden om daar te komen en ter plekke waren de parkeervoorzieningen bepaald niet ideaal. Als je bedenkt dat veel van de patiënten al ouder waren en minder mobiel, of aan het herstellen van een ingrijpende operatie, was het geen aantrekkelijke optie om naar dat andere centrum te gaan.

De verantwoordelijke functionarissen gebruikten termen als “volledige capaciteitsbenutting van een nieuwe faciliteit”, “geavanceerde apparatuur en ondersteunende technologie” en “hoog op de ranglijst van prestatiegegevens”. Zulke termen zijn misschien hartverwarmend voor managers, accountants en aandeelhouders, maar niet voor de patiënten in de streek waar ik woon: zij voelden zich in de steek gelaten. Nergens hadden de functionarissen het erover dat ze vooral rekening hielden met de belangen van de patiënten – hun klanten.

Wat is de klant je waard? Zijn overwegingen van zakelijke aard voldoende om de service aan de klant sterk te veranderen of te reduceren? In mijn loopbaan heb ik vaak met dergelijke besluiten te maken gehad. Dat is nooit makkelijk. Soms zijn dergelijke besluiten gerechtvaardigd en onvermijdelijk: je moet wel eens je service verminderen om te overleven. Andere keren echter worden zulk soort besluiten uitsluitend financieel gerechtvaardigd, wat misschien fiscaal handig is, maar de relatie met de klanten langdurig kan verstoren.

Als de winst op de voorgrond staat, verdwijnen de klanten en hun belangen makkelijk naar de achtergrond. Maar als ontevreden klanten met hun voeten stemmen en naar elders gaan voor de diensten en producten die je aanbiedt, kan zo’n besluit dat alleen op winstverwachtingen is gebaseerd leiden tot een catastrofe voor de onderneming. De Bijbel geeft aan hoe je in je besluitvorming winst en mensen tegen elkaar kunt afwegen:

De klanten vormen de levensader van elke onderneming. Let bij besluiten op de noden en zorgen van de klanten die de gevolgen ervan zullen ondervinden. “Weet hoe het me je schapen en geiten gaat, zorg goed voor je kudde …Als het eerste gras gemaaid is en het nieuwe opschiet en je in de bergen hebt gehooid,  heb je jonge rammen voor je kleding, koop je met je bokken een stuk grond, en voorzien je geiten je van melk en overvloed, voor jou, je huis en je slavinnen” (Spr. 27: 23 – 27).

 Wat zou jij doen als je in hun schoenen stond? Een aanmerkelijke vermindering of verandering van de dienstverlening is misschien noodzakelijk, maar hoe zou jij je voelen en reageren als het jou zou overkomen? Is er geen alternatief dat beter te verteren is? “Behandel anderen zoals je wilt dat ze jullie behandelen” (Luc. 6: 31).

Is hebzucht het hoofdmotief? Winst functioneert als een soort beloning en kan ook worden geïnvesteerd in de groei van een onderneming. Daarnaast is het echter van waarde ook op anderen te letten: “Handel niet uit geldingsdrang of eigenwaan, maar acht in alle bescheidenheid de ander belangrijker dan uzelf. Heb niet alleen uw eigen belangen voor ogen, maar ook die van de ander.”(Fil. 2: 3,4)

  Vragen ter overdenking of discussie:

1. Heb jij wel eens last gehad van een belangrijke verandering bij een onderneming of instelling, wat ongemak of zelfs ernstige problemen opleverde? Als dat het geval is geweest, wat waren de omstandigheden en hoe reageerde je op die besluiten?

2. Hoe zou jij tot een besluit komen – en het vervolgens implementeren –  waarvan je zou weten dat het de mensen in je organisatie of de klanten negatief zou beïnvloeden?

3. Wat heeft de zinsnede in Spreuken “Weet hoe het met je schapen en geiten gaat” te maken met zulk soort besluiten, waarbij de mensen waarom het gaat die niet makkelijk accepteren – en zelfs ertegen in gaan?

4. Wat betreft jouw eigen ervaring, hoe belangrijk is het maken van winst in de besluitvorming? Als in je omgeving de wens om winst te maken de belangrijkste motiverende factor is, wat kan er worden gedaan om de besluitvorming te beïnvloeden?

Als je een Bijbel hebt en meer over dit onderwerp wilt lezen, kijk dan eens naar de volgende gedeeltes:

 Matth. 10: 45; Luc. 22: 27; Rom. 12: 10; Ef. 5: 21; Fil. 2: 7.

Tekst: Robert J. Tamassy –  Vertaling: Frances Carrière  – Redactie: CBMC

eMeal wordt wekelijks gratis verstuurd door CBMC. CBMC wil zakenmensen helpen Jezus Christus te vinden, volgen en verkondigen. Wil jij ook eMeal ontvangen? Meld je aan via cbmcinside.nl/emeal.