Afinar Estratégias de CX: Equilibrar o Investimento em Tecnologia e Pessoal

Acerte na Experiência de Cliente, e tudo o resto acaba por acertar. Esta é a conclusão principal do estudo da Engage Hub que, em parceria com a Sapio Research, inquiriu 100 decisores de Customer Engagement do Reino Unido; a maioria afirma que a Experiência do Cliente (CX) chega a ser mais importante que o crescimento em proveitos e lucro. 4 em cada 5 (75%) declararam que as suas organizações tinham aumentado os budgets para a melhoria da CX. Continua a haver divisões, nomeadamente quanto a quem é o responsável máximo pela CX, mas principalmente quanto às métricas. 47% medem a qualidade da CX pelo tempo gasto a resolver problemas; 46%, pelo número de reclamações e pela taxa de tarefas concluídas; 42% recorrem à análise de "Customer Touchpoints". E é muito interessante que o NPS (Net Promotion Score) e os CSAT (Customer Satisfaction Surveys) apenas sejam citados por 22% e 19% dos respondentes, respectivamente. O veredito final? Só a combinação certa de tecnologia (de triagem, feedback imediato e gestão de fluxos, por exemplo) e de intervenção humana bem preparada podem gerar uma boa estratégia de CX. Leia o artigo completo aqui.

TENDÊNCIAS GLOBAIS: CUSTOMER EXPERIENCE

Campanha da Cybersmile Usa Influencer para Combater o CyberBullying

Chessie King, uma influencer britânica, nunca se tinha mostrado em lingerie. A Cybersmile Foundation queria demonstrar o tipo de abuso verbal a que se expõem as jovens que partilham imagens pessoais na web. Criada pela Adam & EveDDB, a campanha #TrollingIsUgly começou com o upload de um curto vídeo de Chessie em trajos menores no Instagram, perguntando "o que acham?". As 24 horas seguintes viram uma chuva de críticas e insultos ao físico da jovem, com uma nuance: os designers da agência foram acatando as críticas e alterando digitalmente o corpo dela de acordo com as mesmas. Ao longo do dia, as imagens alteradas foram sendo mostradas, gerando uma onda de apoio moral a Chessie, aconselhando-a a não ligar aos comentários de Trolls, com os fãs em choque perante o monstro em que se estava a transformar. Ao fim de 24 horas, Chessie King era uma figura alienígena, com o corpo anormalmente alterado, por ter ligado aos Trolls. Revelou então que se tratava de uma campanha da Fundação que visava chamar a atenção para esta triste realidade (40% das alunas de liceu sofrem deste tipo de bullying). É caso para dizer, neste mês, "Paz na Terra aos Influencers de Boa Vontade". Leia a notícia completa da Drum aqui.

REDES SOCIAIS

O Capital Humano no Ecossistema Digital - um Estudo do IAB Europe

A primeira edição do Relatório do IAB Europe sobre o Capital Humano no Ecossistema Digital foi publicada este mês. Os resultados ilustram de forma clara os esforços empreendidos pela indústria para colmatar o fosso que existe entre as necessidades em termos de skills e a carência de talento que afecta a indústria. O objectivo do estudo era o de identificar os desafios que tanto os recrutadores como os candidatos enfrentam em processos de contratação ou transição para o marketing digital, focando-se nas necessidades de formação e potenciais prioridades quanto às questões digitais. Entre outros resultados, continuamos a ver o Programmatic e Analytics no topo das prioridades (56% e 54% respectivamente), sendo que 43% dos empregadores prevêem um aumento no seu investimento em formação digital e 85% dos candidatos estão dispostos a investir do seu bolso para aumentar as suas capacidades e conhecimentos no digital. Mais destaques e o estudo completo para download está aqui.
TENDÊNCIAS EUROPEIAS

Publicados os Investimentos Europeus em Publicidade Digital

O estudo ADEX Benchmark 2018 do IAB Europa revela que o investimento em mobile na Europa superou a marca dos 10 biliões de euros e representa quase 50% do investimento em digital. Em simultâneo, o último European Programmatic Market Sizing Report demonstra que mais de metade do investimento em compra programática já está a ir para os formatos mobile. O vídeo teve um crescimento 4 vezes superior ao do display em geral, representado agora 30% do investimento neste segmento. É graças ao vídeo que o display cresceu em share. Embora Portugal não esteja ainda incluído neste estudo, esta será a última edição do mesmo sem a nossa presença, pois já está em curso a recolha de dados para que sejamos incluídos na próxima edição. Poderá fazer o download do relatório completo aqui.

INVESTIMENTO DIGITAL

Um "Orangotango no Quarto" que Nunca Viu a Luz do Primetime em TV

Quando Neil Hayes assumiu a direcção de marketing da Iceland (uma rede de supermercados inglesa) e, apenas dois dias depois, assinou o acordo com a Greenpeace para usar um filme de animação como campanha de Natal, nunca lhe passaram pela cabeça os três fenómenos que aconteceram em sucessão:

1. A veiculação da campanha foi proibida pela Clearcast, a autoridade inglesa para a comunicação, deixando-o "pendurado" com meio milhão de libras de espaço reservado em primetime - e sem campanha de Natal;
2. A decisão de comunicar, tanto a campanha como a proibição, apenas em digital, valeu-lhe 3 milhões de visualizações directas e mais de 13 milhões de visualizações por share;
3. A campanha ganhou tanta tracção, que mais de um milhão de assinaturas foram reunidas numa petição para que seja autorizada a sua veiculação em TV.

Mas vamos por partes:
A utilização de óleo de palma em dezenas de produtos alimentares e de cosmética é responsável pela destruição de vastas áreas de floresta tropical, habitat natural do orangotango. A Iceland decidiu retirar o óleo de palma de todos os seus produtos de marca própria, utilizando essa medida como bandeira para toda a sua campanha de Natal.
Para tal, entrou em parceria com a Greenpeace para utilizar em primeira mão o filme de animação, narrado por Emma Thompson, em primetime na televisão britânica.
Acontece que, à luz da lei inglesa, não se pode utilizar espaço comercial para mensagens políticas e, sendo a peça original da Greenpeace - que está banida do prime time - a Clearcast "chumbou-a".
Decidindo usar o digital como alternativa, a Iceland decidiu também comunicar essa proibição. O resto é história: a campanha tornou-se viral, com 3 milhões de visualizações directas, que se multiplicaram rapidamente com os shares de alguns famosos. Aliás, os ânimos levantaram-se de tal forma, que uma petição na Change.org para que esta proibição seja levantada reuniu mais de um milhão de assinaturas.
De notar que o anúncio de Natal da Iceland em 2017 teve apenas 97.000 visualizações no seu canal de Youtube; que a Iceland activou rapidamente o seu "plano B", indo ao ponto de soltar orangotangos em Londres para maximizar o efeito da campanha; e que o vídeo é magnífico em todos os seus aspectos, desde a animação, passando pelo copy, até à banda sonora. Pode vê-lo ou revê-lo aqui.

CRIATIVIDADE & DIGITAL VIDEO

65% da Media Digital será Programmatic em 2019

Cerca de dois terços (65%) do investimento global em digital será feito por compra programática já em 2019, segundo as últimas projecções da agência de ROI Zenith. Isto representa um crescimento de 19% em relação a 2018. Espera-se que esta fatia cresça para 68% do investimento em digital em 2020. Os Estados Unidos continuam a ser o maior mercado, com USD 40,6 biliões - 58% do investimento global em programmatic (que representa por lá uma fatia de 83% do investimento em digital), seguidos de longe pela China e pelo Reino Unido, com 7,9 e 5,6 biliões de dólares respectivamente.  Leia o artigo completo da WARC aqui.
TENDÊNCIAS GLOBAIS DE MEDIA

Native Programmatic - um White Paper do IAB Europe

Espera-se que o investimento publicitário em Native atinja os 85,5 biliões de dólares em 2020, o dobro dos níveis actuais. E espera-se também que este crescimento vertiginoso se deva ao facto de que estes conteúdos estão cada vez mais disponíveis em compra programática. Se já está com um nó mental, vale a pena ler este white paper sobre o tema, disponível para download aqui.
NATIVE PROGRAMMATIC

10 Gadgets Top para um Natal sem Filas nas Compras

1. O Anker Power Core Lite 10000 mAh, porque já não se consegue viver sem um bom PowerBank. Amazon Espanha
2. O Olloclip, capaz de transformar o seu telemóvel numa máquina fotográfica a sério. Disponível no site da Olloclip.
3. Auscultadores sem fios RHA MA650, com microfone e bateria para 12 horas. Amazon Espanha.
4. A Estação de Carregamento Belkin Boost Up Wireless Charging Stand 10W - porque os fios já não se usam. Amazon
5. A caneta Quill Wooden Rollerball, esculpida à mão a partir de madeira recuperada, porque escrever nunca passará de moda. Da Pad & Quill
6. O robô R2D2 da Sphero, App-Enabled, porque é o R2D2! Na Amazon Espanha
7. O SanDisk Extreme - Portable SSD, porque todos precisamos de um disco externo "de combate". Na Amazon Espanha
8. A Olympus Stylus Tough TG-5, porque ninguém vai meter o iPhone X debaixo de água a 15 metros para tirar selfies! Na Fnac.
9. A Furbo - Câmara para animais de estimação com dispensador de guloseimas, wifi e App, porque a IoT tem que começar por algum lado... Na Amazon Espanha
10. O suporte para laptop Twelve South BookArc, porque já todos andamos a ligar o portátil a um monitor e o design é espectacular. Na Amazon Espanha.

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