με γνώμονα τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας των πελατών μας. Για την επίτευξη αυτού του στόχου, η άρτια και αποτελεσματική τεχνική υποστήριξη παίζει κρίσιμο ρόλο για την ικανοποίηση τόσο των πελατών, όσο και των συνεργατών μας.
Έχουμε, λοιπόν, υιοθετήσει ένα καινοτόμο μοντέλο τεχνικής υποστήριξης, προχωρώντας στη δομική και λειτουργική ενοποίηση των πολλαπλών επιπέδων εξυπηρέτησης σε ένα front-line. Πρακτικά, υλοποιήθηκε μια one-stop διαδικασία, βάσει της οποίας, κάθε κατάστημα που αντιμετωπίζει κάποιο τεχνικό ζήτημα, μιλάει από την πρώτη επαφή με τον ειδικό, χωρίς να απαιτείται περαιτέρω escalation.
Για την υλοποίηση αυτού του μοντέλου, προχωρήσαμε σε θεμελιώδεις αλλαγές, όπως η εξιδεικευμένη εκπαίδευση όλων των τεχνικών εκπροσώπων, η ανάπτυξη εργαλείων απομακρυσμένης διάγνωσης και επίλυσης βλαβών και – κυρίως – η εδραίωση μιας κουλτούρας που βάζει τον πελάτη και τον συνεργάτη πάντα στο επίκεντρο.
Τα αποτελέσματα είναι ήδη ορατά σε σημαντικούς δείκτες για την εμπειρία του πελάτη, όπως η σημαντική μείωση του χρόνου επίλυσης ζητημάτων, η μείωση του χρόνου που απαιτείται από τον συνεργάτη για τη διαχείριση του εξοπλισμού κ.ά.
|