Wie Begeisterung entsteht

Waren Sie schon einmal so richtig begeistert von jemandem oder etwas? Das fühlt sich gut an. Sofort stellen sich positive Emotionen ein, Vertrauen baut sich auf und die Bereitschaft, wieder zu kommen, steigt enorm. Das wünscht sich doch jeder, der im Vertrieb tätig ist, oder? Auch in der Führung trifft das zu: Wenn der Vorgesetzte es schafft, Mitarbeitende zu begeistern, suchen diese auch weiterhin aktiv Kontakt zu Ihrer Führungskraft, identifizieren sich mit ihr und dem Unternehmen und gehen gern zur Arbeit. Das klingt doch super - schon fast romantisch.
Doch wie gelingt es eigentlich, dass Begeisterung entsteht? Im Prinzip erstmal ganz einfach: Begeisterung entsteht immer dann, wenn eine Erwartung übertroffen wird. Und entgegen vieler Annahmen geschieht das nicht durch große Dinge, sondern durch viele Kleinigkeiten. Mir fallen viele Momente ein, wo genau das passiert ist. Ob es eine hausgemachte Marmelade als Geschenk beim Checkout im Hotel war, eine aufrichtig interessierte und kundenzentrierte Beratung beim Optiker oder die Urlaubsunterkunft, die durch so viele kleine Besonderheiten und Aufmerksamkeiten besticht. Immer war es so, dass meine Erwartung übertroffen wurde. Wäre meine Erwartung nur erfüllt worden, hätte ich zum einen nun diese Erinnerung daran nicht mit Ihnen teilen können und zum anderen könnte ich beim nächsten Mal auch woanders hingehen, um meine Erwartung erfüllen zu lassen. Aber so komme ich gar nicht erst auf diese Idee.

In einer Welt, wo Produkte und Dienstleistungen immer vergleichbarer werden, kommt es entscheidend darauf an, Kunden immer wieder für sich zu begeistern. Nur so können nachhaltig erfolgreiche Geschäftsbeziehungen entstehen. Das gilt auch für den Arbeitsmarkt: Häufigster Kündigungsgrund ist statistisch gesehen die direkte Führungskraft. Demnach gilt es hier anzusetzen und den Menschen in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen, um Begeisterung zu entfachen!


Was unser Tun beeinflusst
 
Bevor ich in die Kommunikation und Interaktion mit Menschen einsteige, möchte ich den Blick auf bzw. in das eigene Selbst richten. Stellen Sie sich einmal selbst die folgenden Fragen:

Wann und wie treffen Sie Entscheidungen?
Wann kaufen Sie etwas?
Wann sagen Sie "Ja" zu einer Veränderung?

Sicher fallen Ihnen viele Dinge ein, wie z.B. gute Argumente, tatsächlicher Nutzen, Preis-/Leistungsverhältnis oder gutes Abwägen. Ich glaube, die Antwort lässt sich verallgemeinern mit: Wenn Sie ein gutes Gefühl haben. Wenn Sie das nämlich haben, sind Sie bereit, eine Entscheidung zu treffen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen oder ein Verhaltensziel auszuführen. Entscheidend ist Ihr gutes Gefühl. 

Doch wie entsteht ein gutes Gefühl? Ganz sicher auch durch Fakten, Sprache und rationale Argumente. Viel mehr allerdings durch Dinge wie Emotion, Atmosphäre und Sympathie - durch Ihr Unterbewusstsein. Die aktuelle Forschung geht davon aus, dass ca. 90% unserer Entscheidungen im Unterbewusstsein getroffen werden - ohne dass wir überhaupt dazu kommen, rationale Argumente abzuwägen. Auf der Gefühlsebene haben wir - ob wir wollen oder nicht - sehr schnell ein Gefühl, ob die anstehende Entscheidung eine gute Idee ist oder eben auch nicht. Und rationale Argumente bringen uns dazu, dieses Gefühl entweder zu untermauern oder ggfls. auch die Vernunft siegen zu lassen, mit anderen Worten: Die Entscheidung des Bauches mit der des Kopfes zu überstimmen. Das ist immer dann der Fall, wenn trotz des guten Gefühles bspw. materielle Rahmenbedingungen es nicht zulassen oder es andere Hinderungsgründe gibt.

Aber ich hoffe, Sie folgen mir auf dem Weg, dass ein gutes Gefühl zum Treffen einer Entscheidung oder zur Beeinflussung von Verhalten zum deutlich überwiegenden Teil vom Unterbewusstsein und unserer Emotion ausgeht.

Ausgehend von dieser Erkenntnis gilt es demnach, die Gefühlsebene anderer Menschen anzusprechen. Bevor man das tun kann, gilt es zunächst Klarheit über die eigenen Werte und Verhaltensweisen zu erlangen. Eingangs habe ich die Vokabel "wertvolle Begegnungen" verwendet. Nimmt man diese auseinander, ergibt sich: Eine Begegnung voll von Werten. Und darauf kommt es entscheidend an: gute Kommunikation und Interaktion entsteht immer dann, wenn es gelingt, eigene Werte und Wahrnehmung mit der des Gegenüber überein zu bringen - oder in meiner Sprache als leidenschaftlicher Musiker: Den richtigen Sing zur richtigen Zeit aufzulegen.
Dazu gehört im ersten Schritt die beschriebene Selbstwahrnehmung und im folgenden eine entsprechende Fremdwahrnehmung. Und genau hier tun sich viele Vertriebler und Führungskräfte unglaublich schwer: wirkungsvolle Fremdwahrnehmung gelingt nur durch Hinhören, Zuhören und wahrhaftiges Interesse! Klingt so einfach, aber auch Ihnen fallen sicherlich viele Momente ein, in denen Ihr Gegenüber Ihnen zwar eine Frage gestellt hat, aber dann nicht hin- und zuhört hat. Wie ist das in Ihrem Team? Hören hier alle Berater und Führungskräfte wahrhaftig und aufrichtig zu und stellen sich auf das Gegenüber ein? Glückwunsch, wenn dem so ist.
 

Um beim musikalischen Bild zu bleiben: So viele Vertriebler und Führungskräfte trommeln einfach los, ohne sich zuvor auf den Rhythmus und den Takt des anderen einzulassen. Und dann kann es nicht gelingen, die Gefühlsebene anzusprechen, ergo: erfolgreich Vertrieb und Führung zu gestalten! 
Es geht also darum, zunächst die Erlebniswelt des Gegenübers zu verstehen, Kommunikation darauf auszurichten, um so gewünschte Wirkung zu erzielen - denn: über die Wirkung einer Nachricht entscheidet immer der Empfänger.

All das, was ich beschreibe, ist für Sie sicher nichts Neues. Doch wie schaut die gelebte Praxis aus? Ich glaube, da ist vielerorts noch viel Luft nach oben. Um sich diese Wirkungsweisen nachhaltig einzuprägen, intuitiv begreifbar zu machen und leichter ins Bewusstsein zu holen, habe ich das JUKEBOX-Modell® entwickelt - schauen Sie gern mal rein, sollte es Sie tiefer gehend interessieren.