TAP em modo "gestão de crise"
É uma situação complexa, aquela em que está metida a TAP. Dados privados de 1,5 milhões de passageiros foram mesmo expostos na internet, bem como informação sobre os pilotos da empresa e até acordos comerciais. É um pesadelo para a administração da empresa e um transtorno enorme para os clientes.
A companhia aérea foi roubada e está em modo de gestão de crise. Porém, nem isso lhe tem corrido da forma mais favorável. No final de agosto, depois de ter dado com os atacantes, a TAP veio dizer: “Não foi apurado qualquer facto que permita concluir ter havido acesso indevido a dados de clientes.”
Não era verdade, mas a empresa não mentiu deliberadamente. Provavelmente, desconhecia a dimensão do que lhe tinha ocorrido. Só que, nestas situações, a comunicação importa muito. Agora, a empresa diz: “Não há indicação de que dados de pagamentos tenham sido extraídos da rede da TAP.” Como devemos reagir?
A companhia aérea não é a primeira vítima de um ataque este ano. Impresa e Vodafone já foram alvos mediáticos dos criminosos e a operadora, em concreto, é um bom exemplo de como gerir uma crise: marcou uma conferência de imprensa com a administração, lançou uma página atualizada com toda a informação e pôs em marcha uma campanha para reparar a reputação da marca.
A TAP podia ter tirado algumas ideias. No entanto, a informação sobre o ciberataque à TAP está dispersa em comunicados e notícias nos jornais. E, sobretudo, não se compreende como é que só disponibilizou uma página com perguntas e respostas esta terça-feira, um dia depois de publicados os dados de milhões de clientes, mas muito depois de se saber que esta informação poderia estar na posse dos atacantes.
Dito isto, importa notar que a empresa não negociou com os hackers, seguindo a recomendação das autoridades e especialistas. É certo que a fatura maior vai ser paga pelos clientes, que viram os seus dados expostos, e que o país nunca iria compreender se visse a TAP a pagar um resgate. Mesmo assim, para todos os efeitos, há que reconhecer também o que a TAP fez bem.
Christine Ourmières-Widener, CEO da TAP · Hugo Amaral/ECO
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