|
|
Hire for attitude, train for skills
Charlotta Lundberg är Direktör för Kundservice- och Lojalitetsavdelningarna på mobiloperatören 3 och utsågs nyligen till Framtidens Kvinnliga Ledare.
Berätta lite kort om din chefskarriär, hur blev det som det blev och varför?
Mitt första chefsjobb var som callcenterchef på Transcom i Norrköping och det handlade nog lite om att jag råkade vara på rätt plats vid rätt tidpunkt och att jag hade en chef som vågade skicka ut mig på riktigt djupt vatten. Jag hade tidigare fått höra att man ska passa sig för chefsjobb eftersom "personal bara bråkar med en", men jag älskade det från dag ett även om det var en stor utmaning. Efter det har det varit naturligt för mig att fortsätta att söka mig till ledande roller och jag har lett både unga ”high potentials” och lite äldre mer erfarna chefer. Jag gillar båda delarna. Inte minst för insikten att man aldrig blir färdig inom ledarskap, utan måste fortsätta att hitta nya sätt utifrån vem man ska leda.
Vad är din styrka som ledare enligt dig själv?
Jag har stort förtroende för mina medarbetare och vågar delegera ansvar och uppgifter fullt ut - samtidigt som jag själv har koll.
Vilken är din störst talang?
Jag är rätt bra på att fatta beslut och på att få med mig människor.
I vilka situationer når du din fulla potential och vad krävs för det?
När det är lite extra press och det gäller att hålla huvudet kallt. Jag vill gärna ha relativt fritt spelrum på jobbet och framförallt är det viktigt att det jag jobbar med har en betydelse i min organisation.
Du nämnder ofta delaktighet som en nyckel för framgång som ledare. Att delegera ansvar till sina anställda. Vilka andra tips har du för chefer att lyckas inspirera sina anställda till att prestera bättre?
Att lära känna sina medarbetare och förstå vad som är viktigt för dem. Det måste finnas en anledning för alla att vilja prestera, vad det sedan är kan skilja sig mycket åt för var och en. Det brukar också vara bra att inte försöka greppa för mycket på en gång, utan att sätta färre mål att sträva mot. Och förstås, att fira alla segrar - stora som små!
Hur hittar du balansen i familjelivet när du är chef för över 400 personer?
Man måste sätta sina egna gränser och försöka ha disciplin att följa dem. Man blir ju aldrig klar på jobbet, så man måste ha den gränsen klar för sig och bestämma sig för när saker är bra nog.
Vad är nyckel till kundnöjdhet enligt dig?
Att förstå kundens situation och visa att man respekterar den, och förstås att överträffa kundens förväntningar; att alltid försöka ge det lilla extra.
Vad är unikt med kundrelationer i telekombranschen?
Att mobiltelefonen har blivit så extremt viktig för i princip alla. Man lånar hellre ut sin bil än sin mobiltelefon till en okänd människa, det säger ganska mycket! Med det kommer förstås också att teknikkunnandet bland alla dessa kunder spänner över en enorm bredd, och det är en utmaning att hantera.
Vilka 3 sätt är de bästa för att få lojala kunder?
En riktigt 10.000kronorsfråga! Det beror förstås på hur branschen ser ut och hur kunderna tenderar att agera.
Du har sagt att du ofta rekryterar folk som är smartare än dig själv. Hur ser du den verkliga potentialen i dina framtida medarbetare? Vilken är din bästa intervjufråga du brukar ställa?
För det första tycker jag att det är viktigt att skapa en intervjusituation som gör att kandidaten kan prestera på ett bra sätt. Jag tycker också att det är viktigt att komma ihåg att det ska vara en matchning mellan kandidat och företag och att det inte bara handlar om att kandidaten ska "sälja in" sig själv. Sen beror det förstås helt på vilken roll jag rekryterar till, men generellt letar jag efter människor som brinner för något. Hire for attitude, train for skills - det tror jag stenhårt på.
Vad gör ni för att ha kul på 3?
Jag tycker att vi har ett härligt klimat där det är högt i tak och nära till skratt. Det är lätt att ha kul på jobbet. På ett ställe som 3 där vi håller så pass högt tempo hela tiden är det viktigt att stanna upp ibland och reflektera över allt vi åstadkommer och känna oss sjukt nöjda med det. Sådana tillfällen är förstås extra kul!
Du verkar gilla stora utmaningar. Vilka förutom dem i jobbet tar du dig an när du är inte är på jobbet?
Min läggning är ju att gilla utmaningar, så jag försöker att inte ha alltför många stora utmaningar utanför jobbet, vilket är en utmaning i sig! Någon gång måste man hitta tid för vila om man ska orka i längden.
*|END:IF|*
|
|
|
Välkomna till expert-samhället
Gunnar Westling är Ek dr. på Center for Advanced Studies in Leadership vid Handelshögskolan i Stockholm och har ett långt förflutet som utvecklare av organisationer och ledare, både operativt och som konsult.
Berätta lite om din bakgrund, vad du gjort och varför du gör det du gör nu?
Jag jobbar dels som forskare vid Handelshögskolan inom området ledning och ledarskap. Ett område som jag försöker förstå bättre handlar om vilken roll ledare bör ta för att främja innovation i tjänsteföretag. Detta är en utmaning eftersom mycket av innovationerna sker i samspel med kund och är utspritt på många medarbetare. Jag tycker också att ledarskap i offentlig sektor är spännande, ofta kanske ännu mer spännande eftersom uppdragen ofta är komplexa, har stor betydelse för många i samhället och att med många olika intressenter som försöker påverka hur uppdragen utförs.
Varför forska inom ledarskap, det finns väl redan alltför mycket kring ämnet?
Jag tycker det finns väldigt många nya spännande frågor. En sådan fråga har att göra med vilken roll som chefs- och ledarskap spelar i kunskapsorganisationer, där medarbetarna på många sätt både har bättre kunskap om kunderna och beslutar om vad som skall göras i det konkreta arbetet. Vad blir då ledarrollen?
Du är ju också engagerad i kompetensfrågor specifikt, vilka trender ser du just nu?
En tydlig trend har med "rating society" att göra. Väldigt mycket rankas just nu. Vi gör topplistor, etc. Detta i sin tur leder till att allt ser likadant ut nästan över allt. Det spelar ingen roll om jag åker till HongKong, Moskva, Rom eller Paris, butikerna på fina gatan är de samma. Vi åker väldigt långt, men på något sätt kommer vi ändå ingen stans.
Vad är den viktigaste skillnaden i dagens kunskapssamhälle jämfört med tidigare?
Jag tror en avgörande skillnad är att alla kan vara så mycket mer pålästa idag, oavsett om det handlar om den egna sjukdomen eller vilket pedagogik som passar 8-åringar. Alla är experter. Välkomna till ”expert-samhället".
Varför tror du att det är så svårt att hitta rätt person på rätt plats?
Är det? Vi har nog ofta massor av stereotyper kring hur en "perfekt" person skall vara. Det är kanske dessa föreställningar det är fel på. Jag tror vi skulle kunna vara mer öppna för andra lösningar.
Varför tror du att företagsledare generellt inte är så fokuserade på kompetensfrågor?
Jag tycker nog att de är fokuserade på detta. Ofta pratas väldigt mycket kompetensfrågor i ledningsgruppen och informellt under luncher mellan chefer.
Matchmaking privat har ju blivit en fluga, vad tror du om matchmaking i det professionella sammahanget?
Absolut!
Varför gillar du PerformancePotentials idé?
Tycker det är toppen att se kompetens och särdrag innan man sätter in en person. Vi gör ofta för snabba slutsatser kring någon när vi har ett ansikte direkt.
Om du kunde påverka något för en dag, vad skulle det vara?
Att vi tog dagen ledigt och var med våra nära och kära.
Hur tror du att man kommer att arbeta med definieringen av kunskap och kompetens inom 5år?
Kanske har vi då mer kunskap om hur människor tillsammans skapar kompetens och färdighet. Inte bara som individer.
Om du fick möjlighet att fritt forska inom något område, vad skulle det vara?
Brödbakning
|
|
|
|
|
|
