Personalização omnichannel: o próximo passo

1. Definir a estratégia de personalização omnichannel e a agenda de aprendizado;
2. Avaliar cinco pontos de contato digitais para ajudar a ativar experiências personalizadas no ambiente físico;
3. Usar um mecanismo de decisão omnichannel para fornecer experiências e medir o desempenho;
4. Implementar práticas  operacionais ágeis;
5. E só então, ativar a personalização omnichannel no campo. 

• 74% dos profissionais de marketing implementam personalização em até 6 canais, diz estudo com mais de 400 executivos de grandes marcas dos EUA e do Reino Unido, realizado pela agência Merkle.
   
•  Por que a personalização omnichannel é o futuro do marketing?

Insights: Haydn Shaughnessy

O ecossistema é mais importante que a plataforma

Haydn Shaughnessy tem mais de trinta anos de experiência em inovação e transformação, especialmente em novas aplicações comerciais de tecnologia. É um líder de pensamento bem reconhecido sobre como inovar em economias disruptivas e especialista em pensamento de plataforma e ecossistema. Colaborador regular da Forbes e autor renomado, seu livro "Shift" é considerado um guia sobre transformação digital.
 
Nessa entrevista, concedida para a série de podcast “Leading Digital Transformation”,  produzida em colaboração entre The Digital Transformation People e Rob Llewellyn, consultor de transformação digital e fundador da CXO Transform, Haydn discorre sobre o que é preciso fazer para ter um negócio exponencial.
 
“Muitas transformações se resumem a quão livres as equipes podem ser para co-criar as novas condições de trabalho, e muitas vezes o que acontece dentro de uma organização é que há muito pouco foco na comunicação.

Há uma enorme quantidade de comunicação que realmente não acontece, porque nos concentramos no problema e não na maneira como nos comunicamos sobre o problema.

Ouvimos muito sobre transformação digital. E em como digitalizar parte do fluxo de trabalho é problemático para muitas empresas. Porque elas precisam quebrar as regras dos negócios com as quais cresceram e com a qual seus gerentes foram educados. Não queremos que as pessoas sigam uma receita. Precisamos de pessoas que sejam muito mais criativas e muito mais empreendedoras em seus resultados.

Há uma série de novas dinâmicas no mercado que estão forçando as empresas a não apenas transformar, mas a criar novas formas organizacionais. E vemos essas novas formas organizacionais no movimento da plataforma e do ecossistema. 

Não é tão difícil criar uma plataforma. O mais difícil é criar o ecossistema de participantes em sua atividade econômica.

Pensar em ecossistema é extremamente importante e está na raiz da nova dinâmica de mercado que as empresas estão enfrentando. Se você olhar para a Alibaba, seu ecossistema é vasto. Suas empresas abrangem coisas como uma plataforma de produtos do tipo Amazon para eCommerce, logística em escala global, pagamentos em escala global, seguros, tecnologia médica, serviços em nuvem, plataforma em nuvem e até lojas de varejo, carros conectados, cidades automatizadas, cidades inteligentes... 

No Ocidente, isso provavelmente seria chamado de de cartel. Seria visto como muito perigoso. Na China, não. A lição é que, a menos que você comece a pensar em um ecossistema, e desafie suas ideias sobre competência central e as limitações que impomos a nós mesmos no Ocidente, dificilmente chegaremos a ser como esses enormes ecossistemas chineses.

Então, eu enfatizaria mais o ecossistema do que a plataforma, porque o ecossistema é realmente a forma organizacional que quebra algumas das regras que nos impomos no Ocidente.

A menos que lidemos com questões antitruste, a menos que comecemos a examinar novamente o desempenho dos cartéis e a encontrar maneiras pelas quais podemos permitir que as empresas cresçam em escala, estaremos com problemas econômicos.

O que realmente está acontecendo lá fora é que a plataforma é algo como um mecanismo de transações que pode gerenciar muitos milhões de transações muito pequenas, às vezes feitas entre 25 e 50 centavos. É extraordinário e paradoxal.

Mas eu acho que a energia econômica real está no ecossistema, e muitas vezes ela acontece de forma não planejada.

Se você observar o ecossistema do Airbnb, verá que uma parte das atividades no ecossistema não é controlada pelo Airbnb. Provedores de serviços de controle de acesso, conferências ou empresas de limpeza ou software de gerenciamento de locação não têm nada a ver com o Airbnb, mas eles proliferaram no Airbnb.

Há algo bem diferente na maneira como os ecossistemas evoluirão em torno dessas plataformas. Ter a estratégia de plataforma é apenas metade da equação.

Então, ter a sensibilidade de ajudar o ecossistema a crescer à sua volta é uma habilidade de gerenciamento totalmente diferente e totalmente nova. O propulsor de lucro puro com o qual estamos acostumados há centenas de anos não funciona muito bem com ecossistemas.

O que o CEO da Tencent diz é exatamente isso. O que ele procura fazer é promover o bem do ecossistema, investir no benefício do ecossistema para todos os que nele estão. É preciso começar a repensar como investir em uma espécie de benefício indireto para seus negócios.

Existe um livro chamado “Flow — A handbook for Changemakers”, que é um bom ponto de partida para o líder disposto a pensar em ecossistema. O site da Flow Academy, também. Ambos são bons lugares para começar a pensar a respeito.

Crescimento nos gastos com nuvem atinge novo recorde

Desafios multicloud em 2020

A computação em nuvem tornou-se o modelo de escolha para modernizar os portfólios de TI, com as empresas ganhando agilidade e velocidade no mercado ao alugar software em nuvem pública. Organizações de todos os setores, de serviços financeiros a serviços de saúde, estão passando suas  cargas de trabalho para a  nuvem.   "Muitos estão usando uma combinação de modelos multiclouds e híbridos, reconhecendo os pontos fortes de cada provedor de serviços em nuvem e os diferentes ambientes operacionais de computação necessários para tipos específicos de cargas de trabalho", diz Alastair Edwards, analista-chefe da Canalys.
 
Agora que existem duas arquiteturas de nuvem híbrida - heterogêneas e homogêneas – as empresas precisam encontrar o ajuste certo em termos de custo, desempenho e facilidade de gerenciamento. Algum progresso ocorreu nesta frente em 2019, mas muito trabalho ainda precisa ser feito pelos fornecedores de nuvem nos próximos anos, como aponta o Gartner.
 
O mercado de ferramentas de otimização de custos em ambientes multicloud éum dos que deverá crescer, concentrando-se em análises que ajudem a maximizar a economia sem comprometer o desempenho, proporcionar independência dos provedores de nuvem e oferecer consistência no gerenciamento de multicloud.
 
Não por acaso, o papel dos parceiros de canal vem se tornando mais importante. Eles são cada vez mais requisitados quando se pensa na definição de estratégias de aplicativos, integração aos processos de negócios, otimização de experiências do usuário, governança e conformidade, além da proteção de dados e economia de custos, como comprova esse estudo da Dynatrace.
 
Experimentação é outra tendência que vem se consolidando, com a mudança contínua em direção a cargas de trabalho em contêiner e computação sem servidor.