Na pandemia, a tecnologia é empática

Quando o contato humano físico precisa desaparecer, como na pandemia do Covid-19, que nos isola todos em casa, a tecnologia é o elo que nos mantêm conectados. E é nessa hora, possivelmente, que a teoria defendida pela VP da Zendesk, Tiffany Apczynski, de que a tecnologia pode e deve gerar empatia, é colocada à prova.

"A tecnologia aparece como nossa salvação, para nos juntar e tirar o melhor de cada um. Temos a tecnologia promovendo empatia da maneira mais poderosa possível e nos dando idéias de como podemos liderar enquanto passamos por isso juntos. Estamos sendo criativos e só temos a tecnologia e uns aos outros agora para superar essa fome contínua de pessoas querendo preencher o vazio, e de pessoas querendo ajudar", diz a executiva.

Tiffany deveria, na terça-feira, participar ao vivo da conferência Relater 2020, da Zendesk, em Miami, para falar do do Empathy Labs, seu projeto mais recente, em parceria com a IDEO, uma das empresas de design mais conhecidas globalmente. A ironia é que o Empathy Labs foi criado para pensar soluções analógicas, que depois foram virtualizadas, para aproximar mais as pessoas da empresa, e fortalecer o senso de comunidade entre os funcionários.

A Relater vai acontecer, online, na terça-feira, 24/03, pela manhã, e Tiffany vai apresentar os projetos do Empathy Labs  que foram testados, não por acaso, com a equipe de suporte. "O suporte é a área mais ilhada de uma organização. Usá-lo como um case garantia que o que fosse criado lá seria definitivamente aplicável a todos os outros".
 

Disrupção é...

Empresas e tecnologias são disruptivas quando fomentam e nutrem a empatia enquanto nos tornamos uma sociedade mais global. Usamos a tecnologia para nos conectarmos uns com os outros de forma eficiente e rápida. Pense na Zendesk, por exemplo. Quando o produto foi lançado, uma das metas de disrupção era mostrar como a tecnologia pode ser empática. Como quando a minha filha pode usar o FaceTime com os avós e ter um relacionamento com eles sem precisar vê-los o tempo todo, por exemplo.

Veja como é interessante. Algumas semanas atrás escrevi um post no nosso blog sobre a parceria com a IDEO, para contrabalançar a nossa dependência da tecnologia. Agora, com a pandemia, temos uma crise global em nossas mãos que a maioria de nós nunca viveu. Eu disse ao meu marido que o universo resolveu respirar. Tipo "Vocês não estão me tratando bem. então toma, lá vai!".

E a tecnologia aparece como nossa salvação, para nos juntar e tirar o melhor de cada um. Temos a tecnologia promovendo empatia da maneira mais poderosa possível e nos dando idéias de como podemos liderar enquanto passamos por isso juntos.

É um momento diferente de uma inundação ou de um incêndio, em que as pessoas podem ajudar passando sacos de areia ou baldes de água uns para os outros. Não podemos fazer isso nessa crise. É uma situação completamente única.

A Itália é o exemplo mais contundente. Estamos vendo imagens muito comoventes de como essas cidades estão tendo que lidar com mortes em massa. É de partir o coração e, ao mesmo tempo, é lindo. Imagens de pessoas jogando raquete nos hotéis, cantando umas para as outras nas ruas e tocando música umas com as outras. E nós, que estamos aqui nas nossas casas e sozinhos em frente às nossas telas, podemos ter compaixão por pessoas que nunca conhecemos.

Estamos sendo criativos e só temos a tecnologia e uns aos outros agora para superar essa fome contínua de pessoas querendo preencher o vazio, e de pessoas querendo ajudar.

Na Zendesk é incrível a chamada às armas que a empresa conseguiu, com tantas happy hours e cafés virtuais, e check-ins e novos canais no Slack. E é interessante de ver, especialmente depois de tanta polarização política nos Estados Unidos, que a tecnologia está se tornando uma base de esperança e conforto que as pessoas precisam no momento para tomar conta umas das outras. Está sendo de fato a luz do sol em tempos escuros.

Estávamos caminhando para um maior envolvimento corporativo na comunidade antes da pandemia. Houve uma época em que as corporações tinham uma espécie de vantagem na forma como os negócios eram feitos. Uma grande coisa que a tecnologia fez foi dar muita transparência aos consumidores. Tecnologias que dão voz ao consumidor como a da Zendesk e de outras empresas, e também as redes sociais. Nós realmente capacitamos os consumidores a fazer perguntas, a fazer exigências para cobrar injustiças. As empresas não tiveram outra escolha senão responder ao que os consumidores estavam dizendo que queriam.

Todos os anos, quando olhamos para os dados, vemos o que os consumidores estão dizendo: "queremos que as empresas sejam mais do que apenas lucrativas, pois não se pode mais confiar só nos governos". Não estou dizendo que isso seja global, mas em regiões onde as pessoas desistiram de seus governos, perderam a fé nos políticos eleitos, está aumentando a confiança nos CEOs e nas empresas como elementos que podem influenciar mais o que vai acontecer em uma comunidade, o que vai acontecer em um país, do que qualquer outra pessoa.

Já havia essa pressão dos consumidores e da nova geração de jovens que estão chegando de uma faculdade e dizendo onde querem trabalhar. Estamos pressionando as empresas a serem mais éticas, a não apenas ganharem dinheiro com a vizinhança, mas a investirem nas escolas e bibliotecas, nos parques e nos seus funcionários.

Elas estão começando a responder diante da crise atual. O que você está vendo, especialmente no setor de tecnologia, são várias empresas levantando imediatamente a mão para dizer "vamos investir nisso" ou "vamos oferecer nossa tecnologia para ajudar a crise dessa forma". E as empresas que estão fazendo isso sem convicção, estão sendo cobradas imediatamente nas mídias sociais.

Você está vendo que na indústria de viagens e turismo as pessoas estão tendo que cancelar reservas e voos. Se uma empresa que está sendo rigorosa nas políticas de reembolso ou não está reembolsando taxas de serviço ou o que quer que esteja fazendo, há um clamor dos consumidores acusando-as de estarem agindo de forma egoísta ou tentando lucrar com a crise.

E eu acho que a fidelidade a essas empresas vai mudar drasticamente assim que a poeira assentar. É aí que veremos a pressão sobre as empresas. Vamos ver muitos consumidores e pessoas em crise e pessoas que precisam de ajuda pressionar os negócios que ainda estão operacionais para salvar negócios que estão falindo, como as pequenas empresas. Ou a descobrir como usar a inteligência coletiva e seus recursos coletivos para ajudar os hospitais a obterem modelos matemáticos ou software que possam acelerar os seus serviços.

E com tudo isso acho que vamos sair dessa situação muito diferentes. E veremos que os verdadeiros criadores de soluções não foram exatamente os órgãos públicos ou agências governamentais, mas as empresas que souberam liderar ou criar soluções independentes mais rapidamente.

Porque isso é a grande coisa sobre a tecnologia: se você é uma empresa que tem um time de programação, se você é uma empresa que tem um software que pode ser facilmente escrito para resolver alguns desses problemas com que estamos lidando, isso muda completamente o resultado e a estrutura do negócio no futuro.
 
As empresas erram porque ainda estão ligadas aos princípios de negócio dos anos 80, onde quem era bonzinho não ganhava. É esse tipo de atitude "Lobo de Wall Street" que temos que mudar agora. Essa retórica do "nada pessoal, são só negócios". Precisamos que todos se levantem. E não há como as empresas saírem dessa crise e dizerem "Ok, assumimos nossa responsabilidade social corporativa, agora vamos voltar ao normal".

As empresas vão ver que é fácil e satisfatório ter a lealdade dos seus consumidores e dos seus funcionários porque trataram o mundo como ele é, com seres humanos com sentimentos e com pessoas que vivem e morrem.

Temos empresas que estão vendo não só que seus funcionários podem trabalhar de casa, mas que vão trabalhar ainda mais duro. E isso é outro dado interessante, porque trabalhar de casa, não é para todos. Na Zendesk estamos todos trabalhando de casa como o resto do mundo e acho que estamos trabalhando mais e nos comunicando mais do que nunca. Mas não vejo a hora de voltar ao escritório um dia e abraçar todas as pessoas.

Eu estou aqui há 10 anos. Nesse tempo nossa tecnologia mudou muito. Mas quando pensamos em empatia e ética, o que notamos é que a cultura é realmente o diferencial de uma companhia, assim como é para a Zendesk. Nós temos uma cultura muito boa, construída sobre a empatia, que é um dos nossos valores. E temos muito orgulho em fazer com que a nossa força de trabalho saiba que, quando você vem trabalhar em uma empresa como a nossa, vamos nos importar com você e queremos que você traga o seu eu autêntico para o trabalho.

Quando você é uma empresa pequena e todos os funcionários cabem no mesmo andar, manter essa ética é fácil, porque a essa altura você ainda consegue lembrar do nome de todas as pessoas. E não quer dizer que empresas pequenas não estejam incrivelmente sobrecarregadas. Mas a questão é que quando crescemos muito, e temos vários andares, vários edifícios, estamos em vários países, o trabalho torna-se esmagador.

E não estou falando de forma negativa. É muita pressão mesmo, porque agora sua empresa tem muitos clientes. E isso é uma coisa boa, mas também significa que todos têm que trabalhar muito mais. A intencionalidade e a construção de relações podem desaparecer. E é importante que isso não desapareça, porque quando você preserva aqueles relacionamentos autênticos entre as pessoas você tem o melhor trabalho fora deles. Quando isso começa a desaparecer, a cultura começa a se deteriorar e o desempenho também.

Nós sabemos que culturas tóxicas ou a falta de cultura não são boas para o desempenho. O que começamos a ver na Zendesk é que com 4 mil funcionários e 16 escritórios diferentes, além de muitos clientes, estávamos ficando isolados uns dos outros. Por isso fizemos a parceria com uma empresa respeitada como a IDEO, que é quem cria soluções de design para os nossos escritórios, para ter o Empathy Lab e começar a identificar os maiores problemas em torno da construção da comunidade e como responder a eles com empatia.

O que nasceu dessa experiência, é aplicável a qualquer equipe que você esteja gerenciando. Mas nós realmente nos concentramos em nossa equipe de suporte para construir os cases. Nós os chamamos de "defensores" porque a equipe de suporte tende a ser a mais isolada da organização. Portanto, usá-los como um case garantia que o que fosse criado lá seria definitivamente aplicável a todos os outros. A IDEO passou algumas semanas com nossa equipe e chegou com soluções analógicas. Tivemos de encontrar substitutos virtuais para todas elas, mas essa era a premissa. E isso é disruptivo. O que gostamos de fazer.

É importante buscar um olhar de fora quando as suas soluções não estão funcionando. É muito interessante fazer parcerias com pessoas de fora que trazem uma perspectiva diferente, um novo par de olhos.

Uma das coisas em que a IDEO se concentrou foi em cultivar comunidade. Eles viram que nossos agentes de apoio lembravam de como era fácil tomar café juntos, ou almoçar e sair em grupos. E agora é muito difícil fazer isso. Os tempos mudaram, os fluxos de trabalho começaram mudar de uma forma que eles não podiam mais sair em grandes grupos. E então esse sentimento de comunidade estava começando a desaparecer um pouco.

A IDEO reestruturou aquele quadro branco básico, colocou rodas e o chamou de "huddle board". Um quadro circulante para as pessoas compartilharem coisas umas com as outras, que pudessem colocar uma frase do dia, ou métricas divertidas ou apenas algo criativo no escritório. E deixamos o quadro lá, com sugestões de uso. O que foi interessante é que nossa equipe de San Francisco decidiu desenhar nele. E o que descobrimos foi que tínhamos grandes artistas nas equipes e eles estavam desenhando personagens uns dos outros e sendo brincalhões.

E a versão virtual para essa ideia veio da Martha, uma das mulheres da equipe de criação, que encontrou uma empresa chamada Beat Sense, que cria salas virtuais de música. E ela criou uma para nós.

O que acontece é que você entra na sala virtual e cria uma playlist, adiciona suas músicas sem saber das músicas dos outros até que todas aparecem. Então há um elemento de surpresa e depois você pode votar nas músicas, há conversa ao vivo entre as pessoas sobre a música que está tocando e brincadeiras acontecem. E tem sido incrível ver quantas pessoas já foram a isso. E é ótimo porque é um jeito de você trabalhar com música sem se cansar da sua playlist, e ao começar a gostar da música dos seus colegas cria um elo, uma ligação musical com eles.

Não é apenas um exercício social. Quando você conhece gente a partir de coisas pessoais como essa, você passa a ter pontos de conexão entre pessoas de diferentes equipes que talvez antes não tivesse. Então, quando surgem perguntas de trabalho ligadas a elas, você agora as conhece.

E especialmente agora, que estamos realmente ilhados e socialmente distantes, você não quer perder isso. Essa sensação de networking que precisamos nos nossos escritórios, de você não esquecer quem faz o quê. 

Quando as empresas estão pensando em como desenvolvem seus produtos para empatia, elas realmente têm que estar pensando em quem são as pessoas que vão administrá-los. E os agentes dos centros de suporte, os heróis desconhecidos de qualquer empresa, são geralmente os funcionários negligenciados, que não recebem o software do Século 21. 

A tecnologia está capacitando os agentes de suporte a fazer as ligações certas. É uma equipe de pessoas que está nos bastidores trabalhando, colaborando ou fazendo perguntas umas às outras. Por isso, cabe à empresa permitir que esses agentes tenham uma cultura que lhes permita construir relacionamentos que sintam que estão sendo tratados como verdadeiros seres humanos que têm um cérebro na cabeça, que têm fome de conhecimento, que têm fome de crescer em suas carreiras.

Ao fazer isso, você cria uma experiência de cliente. E agora, mais do que nunca, quando as equipes e os call centers estão todos remotos, é que você tem que pensar que pode confiar na pessoa que está no suporte, que ela sabe sabe como fazer isso e que vai fazer certo por você. Mas você tem que fazer o que é certo por eles.

Quando falamos de automação e aprendizagem de máquina, não estamos realmente tentando substituir as pessoas que dão suporte aos clientes. O que estamos tentando fazer é tirar um pouco do trabalho pesado do dia deles para que eles possam se concentrar em problemas mais complicados. Muita IA está sendo usada para que você possa redefinir a senha de alguém, para que você possa fazer essas correções realmente fáceis que, acumuladas, ocupam muito do dia de um agente, e são quase tarefas domésticas.

O software vai desenvolver e liberar novas funcionalidades todos os dias, e por isso precisamos criar espaço para que os agentes de suporte tenham o treinamento e a capacidade de aprender e se familiarizar com a forma como essas ferramentas funcionam. A aprendizagem de máquina e a IA estão permitindo que os agentes tenham a capacidade e a largura de banda para serem empáticos na hora certa, quando o cliente já passou pelas fases automáticas e chega até ele irritado porque não conseguiu resolver o problema.

É aí que os humanos são diferentes das máquinas. Os humanos são empáticos. E agora temos agentes nessa linha de frente que, por terem mais poder, serem inteligentes e terem largura de banda para empatia, podem acolher esses clientes de uma forma muito melhor. Eles terão essa paciência. Essa gentileza. Eles terão espírito de colaboração entre si para dizer, "ok, alerta vermelho, tem alguém entrando". Acho isso tremendamente promissor, ver o suporte como uma carreira de fato, reestruturando os call centers para não serem uma área horizontal mas para criar diferentes níveis de suporte.